Ξεκινούν οι αξιολογήσεις των πολιτών για τις δημόσιες υπηρεσίες – Πώς θα λειτουργεί η ηλεκτρονική πλατφόρμα

Στις 10:00, σήμερα το πρωί αναμένεται να πραγματοποιηθεί στο Μέγαρο Μαξίμου η επίσημη παρουσίαση του νέου συστήματος αξιολόγησης του κράτους από τους πολίτες. Την παρουσίαση θα πραγματοποιήσουν ο Κυριάκος Μητσοτάκης και ο αρμόδιος υπουργός.

Για πρώτη φορά στην ιστορία της ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης, τίθεται σε εφαρμογή ένας θεσμός που δίνει στους πολίτες τη δυνατότητα να αξιολογούν ηλεκτρονικά και ανώνυμα τις υπηρεσίες που λαμβάνουν τόσο από την κεντρική κυβέρνηση όσο και από την Τοπική Αυτοδιοίκηση.

Το νέο σύστημα βασίζεται στη λογική της συμμετοχικής διακυβέρνησης και φιλοδοξεί να ενισχύσει τη λογοδοσία, να αποτυπώσει με ακρίβεια την εμπειρία του πολίτη και να αναδείξει σημεία που χρήζουν βελτίωσης. Η αξιολόγηση θα γίνεται μέσα από τακτικό, ανώνυμο ερωτηματολόγιο, το οποίο θα μπορούν να συμπληρώνουν εθελοντικά όσοι πολίτες επιθυμούν να συμμετάσχουν.

Η διαδικασία θα διεξάγεται σε δύο κύριους άξονες:

• Μέσω ευρύ ερωτηματολογίου 40-50 ερωτήσεων, που θα καλύπτει γενικές εντυπώσεις και εμπειρίες από τη λειτουργία του κράτους.
• Μέσω στοχευμένης ανατροφοδότησης, όταν ο πολίτης έρχεται σε άμεση επαφή με δημόσια υπηρεσία.

Οι πρώτοι συμμετέχοντες: 5 εκατομμύρια πολίτες

Περίπου 5.000.000 πολίτες που έχουν εγγραφεί στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας θα κληθούν να συμμετάσχουν στην πρώτη φάση της διαδικασίας. Οι απαντήσεις θα δίνονται μέσω ερωτηματολογίων πολλαπλής επιλογής, με αξιολογική κλίμακα από το 1 (πολύ αρνητικό) έως το 10 (πολύ θετικό).

Στο τέλος κάθε ερωτηματολογίου, θα περιλαμβάνονται δύο ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, δίνοντας τη δυνατότητα στους πολίτες να εκφράσουν προσωπικές απόψεις, προτάσεις ή παράπονα για συγκεκριμένες υπηρεσίες. Η πλατφόρμα θα παραμένει ανοιχτή για δύο εβδομάδες και θα ενεργοποιείται δύο φορές τον χρόνο, την άνοιξη (Απρίλιος-Μάιος) και το φθινόπωρο (Οκτώβριος-Νοέμβριος). Τα αποτελέσματα θα δημοσιοποιούνται ομαδοποιημένα και με διασφαλισμένη ανωνυμία.

Τι θα βαθμολογούν οι πολίτες

Η αξιολόγηση καλύπτει ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών και δομών του κράτους και της τοπικής αυτοδιοίκησης. Συγκεκριμένα:

1. Κεντρική Κυβέρνηση:

Οι πολίτες θα μπορούν να βαθμολογούν υπηρεσίες όπως:

• Η ΑΑΔΕ
• Ο e-ΕΦΚΑ
• Η ΔΥΠΑ
• Το Κτηματολόγιο
• Οι Αστικές Συγκοινωνίες (π.χ. ΜΕΤΡΟ)
• Η ηλεκτρονική συνταγογράφηση και το myHealth
• Οι υπηρεσίες του gov.gr: υπεύθυνες δηλώσεις, έκδοση πιστοποιητικών, e-παράβολο, kids wallet κ.ά.

2. Τοπική Αυτοδιοίκηση:

Οι πολίτες θα αξιολογούν:

• Την κατάσταση δρόμων
• Την καθαριότητα και τον φωτισμό
• Τα πάρκα, τις παιδικές χαρές, τις υποδομές για ΑμεΑ
• Τα ΚΕΠ, τη δημοτική αστυνομία, τους παιδικούς σταθμούς και τις κοινωνικές δομές.

3. Συμπληρωματικές Ερωτήσεις:

Οι συμμετέχοντες θα δηλώνουν ποιες υπηρεσίες χρησιμοποίησαν πρόσφατα και θα μπορούν να προτείνουν νέες υπηρεσίες προς ψηφιοποίηση ή να προτείνουν βελτιώσεις στις υπάρχουσες.

Ποιοτική αξιολόγηση και προσωποποιημένη εμπειρία

Επιπλέον, δρομολογείται και μία δεύτερη διαδικασία ποιοτικής αξιολόγησης. Πρόκειται για αξιολόγηση που θα ενεργοποιείται άμεσα μετά από την επίσκεψη του πολίτη σε δημόσια υπηρεσία. Μέσω προσωποποιημένου συνδέσμου που θα αποστέλλεται στο κινητό τηλέφωνο του πολίτη, θα δίνεται η δυνατότητα άμεσης αξιολόγησης της εξυπηρέτησης και της διαδικασίας που ακολουθήθηκε.

Η μέθοδος αυτή αφορά σε υπηρεσίες όπως τα ΚΕΠ, τα νοσοκομεία, η καθαριότητα, ο φωτισμός ή άλλες κρίσιμες υποδομές των δήμων.

Πολυεπίπεδη ανάλυση δεδομένων και στόχος η βελτίωση

Τα δεδομένα που θα προκύπτουν από τις απαντήσεις των πολιτών θα αναλύονται σε πολλαπλά επίπεδα:

• Ανά υπηρεσία και φορέα
• Ανά Περιφέρεια, Περιφερειακή Ενότητα, Δήμο, Δημοτική Ενότητα
• Ακόμα και σε επίπεδο ταχυδρομικού κώδικα

Επιπλέον, οι αναλύσεις θα λαμβάνουν υπόψη την ηλικιακή ομάδα των συμμετεχόντων. Στόχος της κυβέρνησης είναι η διάγνωση δυσλειτουργιών και η κατανόηση των προσδοκιών των φορολογουμένων. Μακροπρόθεσμα, η διαδικασία αυτή φιλοδοξεί να οικοδομήσει μία τράπεζα δεδομένων που θα βοηθήσει στην αντιμετώπιση συστημικών προβλημάτων, αλλά και στην ανάδειξη καλών πρακτικών που μπορούν να επεκταθούν και σε άλλους τομείς.

Τα δεδομένα και οι δείκτες από τις αξιολογήσεις θα παρουσιάζονται δημόσια, με οπτικοποίηση σε χάρτες και διαγράμματα, ενισχύοντας τη διαφάνεια και την προσβασιμότητα των πολιτών στην πληροφόρηση.

Τεχνητή νοημοσύνη και διασφάλιση αξιοπιστίας

Για την αξιολόγηση των απαντήσεων, η δημόσια διοίκηση θα αξιοποιήσει εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης που θα βοηθούν στη φιλτράρισή τους από προκαταλήψεις ή στοχευμένες αλλοιώσεις. Παράλληλα, το μεγάλο δείγμα των συμμετεχόντων διασφαλίζει στατιστικά την αξιοπιστία των συμπερασμάτων.

Το νέο σύστημα ανοίγει τον δρόμο για έναν πιο ανοιχτό, διαφανή και λειτουργικό δημόσιο τομέα, όπου η φωνή του πολίτη δεν θα περιορίζεται πλέον σε παράπονα ή παρασκηνιακή κριτική, αλλά θα αποτελεί ενεργό εργαλείο για τη βελτίωση των υπηρεσιών του κράτους.