Ο «κατάσκοπος» των επιχειρήσεων είναι ένας αναδυόμενος επαγγελματικός κλάδος, που ίσως δεν είναι πολύ γνωστός στη χώρα μας, αλλά γίνεται ολοένα πιο απαραίτητος στην «αρένα» του ανταγωνισμού της αγοράς.
- Από τον Γιάννη Κωτσαλά
Πρόκειται για τον «mystery shopper» ή επισήμως τον «ελεγκτή πελατειακής εξυπηρέτησης», που έχει αναλάβει επ’ αμοιβή για λογαριασμό μιας επιχείρησης την αποστολή να ελέγχει προϊόντα, τις υπηρεσίες, το προσωπικό και την εξυπηρέτηση στα καταστήματά της.
Σε όλο και περισσότερες χώρες εξειδικευμένοι φορείς αναλαμβάνουν να προσλάβουν τους κατάλληλους ανθρώπους με ανεπτυγμένη αντίληψη και ικανότητα αξιολόγησης, για να ελέγξουν τις αλυσίδες των καταστημάτων τους ή τα franchise. Βασικά, ο «mystery shopper» είναι ένας πελάτης o οποίος, όμως, δεν εμφανίζεται με σκούρα γυαλιά και μεταμφίεση, αλλά είναι ένας συνηθισμένος τύπος ανθρώπου, που έχει επιφορτιστεί να ελέγχει συγκεκριμένα καταστήματα στην περιοχή που τον εξυπηρετεί και στη συνέχεια στέλνει την αξιολόγησή του στην εταιρία.
Kρατά σημειώσεις
Αρχικά, λοιπόν, ο «mystery shopper» επισκέπτεται το κατάστημα που θα του υποδείξουν και, ενώ θα συμπεριφέρεται ως πελάτης και θα αγοράσει κάτι, στην ουσία κρατά σημειώσεις για την καθαριότητα, την εξυπηρέτηση του προσωπικού, την αναμονή στο ταμείο και θα αξιολογήσει την εν γένει εικόνα που αποκόμισε.
Στην ίδια λογική, ο «mystery shopper» θα επισκεφθεί ένα ξενοδοχείο στο οποίο θα αξιολογήσει το δωμάτιο, την καθαριότητα, τη συμπεριφορά του προσωπικού και θα επισημάνει τυχόν ελλείψεις, κακό service, αγενείς συμπεριφορές κ.λπ. Πρόκειται για έναν όλο και πιο διαδεδομένο τρόπο ελέγχου των επιχειρήσεων. Είναι ενδεικτικό ότι στη Βρετανία πραγματοποιούνται ετησίως δεκάδες χιλιάδες αγορές από τους περίπου 500.000 «μυστηριώδεις πελάτες», καθώς ειδικά για τις μεγάλες αλυσίδες η διαδικασία αυτή έχει εξελιχθεί σε ένα σημαντικό εργαλείο αυτοελέγχου.
Οι πιστοποιημένοι από τους ειδικούς φορείς «mystery shoppers» επισκέπτονται έως δέκα καταστήματα στη Βρετανία την ημέρα της αποστολής τους και στη συνέχεια συμπληρώνουν την έκθεσή τους. Η αμοιβή τους μπορεί να φτάσει και τις 150 λίρες την ημέρα, ενώ προβλέπεται εξτρά αποζημίωση για έξοδα κίνησης ή διαμονή. Οι περισσότεροι, όμως, το κάνουν σαν μια παράλληλη απασχόληση και είναι πολύ λίγοι όσοι έχουν καταφέρει να το έχουν ως βασικό τους επάγγελμα. Φυσικά, ένα από τα αυτονόητα προσόντα ενός «mystery shopper» είναι να διατηρεί μυστική την επαγγελματική του ιδιότητα, ακόμη και στον στενό κύκλο του, έτσι ώστε να διασφαλίζεται η αξιοπιστία του ελέγχου.
Στη χώρα μας δραστηριοποιούνται πλέον εταιρίες που αναλαμβάνουν να εκπαιδεύσουν «mystery shoppers», στους οποίους αναθέτουν αποστολές και μάλιστα οι αγγελίες στο διαδίκτυο για την αναζήτησή τους γίνονται όλο και περισσότερες. Eτσι, κάποιος μπορεί να ξεκινήσει να ασκεί αυτό το ιδιότυπο «επάγγελμα» στον ελεύθερο χρόνο του για όσο και όποτε θέλει. Ειδικά για όσους αγαπούν να κινούνται στις αγορές είναι μια ενασχόληση που τους έρχεται «κουτί»!
